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正确处理旅游中出现的问题

导游如何正确处理旅游中出现的种种问题 
来源: 山西新闻网 

  游览是游客购买的主要产品,因此,游客的期望值普遍较高,导游员要高度重视。游览中的故障一般有:旅行社的承诺与实际不兑现,饭店伙食质量差不达标,景点逗留时间太短,购物时间太多,导游员“放羊”,遗留游客,有游客在游览中不慎受伤,钱包被窃等等。

  从理论上讲,绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的,但是,排除旅游故障的特点是时间短,难度高,工作量大,复杂因素多,而导游员要找出最佳方案以解决实际问题是有难度的。应该看到,在一般情况下,绝对正确的、理想的解决方法是不存在的,只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性,既有利也有弊,为此,只有经过比较后再作出选择。比如,旅行社的承诺与实际不兑现,这类旅游故障总体从三个方面去分析:

  (1)旅行社在外联工作中出现疏漏;

  (2)旅游接待部门出现问题;

  (3)导游员的素质和服务技能不到位(遇到不可抗力的因素不属此类)。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决,缺少或遗漏景点的要弥补,或者用其他不亚于原景点作替代,降低标准的宾馆要及时改正原有等级的标准,如不能办到还要考虑适当给予赔偿,选择改正的宾馆同样要注意地理位置,交通以及内部设施等各方面因素。

  导游员在旅途中,重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的,但是由于种种原因,有些导游员把景点逗留的时间压得很少,却过多过长地安排购物活动,这种不合理的做法,游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己,遵守职业道德,告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。

  遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上,这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况,导游员的工作量会大大增加,一要返程寻找,二要及时报案,如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作,严格遵守“定车、定客、定导游”,一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客,不使他们走远走散,特别在车站码头更要加倍警惕,做到游客总人数在核对正确后,才能发车或进入下一项导游工作。

  至于游客在游览过程中不慎受伤,导游员要及时采取救护措施,必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃,导游员也应做好报案和笔录事宜,协助游客回忆钱包失窃的经过,同时也要安抚游客,帮助解决游客的一些实际困难。总之,导游员始终把游客放在心上,这些旅游故障是完全有可能排除的

 

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更新日期:2011/6/17            浏览:2325
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