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开房没有住,究竟收不收房费

经典案例:开房没有住 究竟收不收房费

2011-1-11 17:03:15  来源:中国旅游报  

  摘要:当这位客人在入住登记表上签上他的名字的那一刻起,直至他退房,该房间的使用权即在CHECK-IN到CHECK-OUT期间的这一个阶段暂时属于客人。如果客人中途提出退房,就算有没进房的确凿证据,但因为他占用客房,造成了酒店的房费损失及相关损失。
     案例说明    
   
    工作之余有酒店同行朋友提到了这样一个话题:客人凌晨2点开了1个标间,4点要求退房。要求不收其房费。他说,他还没有进房间(经查属实)。问题是这个标间是卖出去的最后1个,3点有人来问标间,酒店以无房拒绝了客人。这种情况下,退房时是应该退给客人押金,不收取费用?还是收取费用,但应该怎么收呢?

    一旦CHENCK-IN 房间即属于你  
   
    事实上,当这位客人在入住登记表上签上他的名字的那一刻起,直至他退房,该房间的使用权即在CHECK-IN到CHECK-OUT期间的这一个阶段暂时属于客人。因为他租用了该房间,其直接结果就是该房间在他占用的时间内不能出售。如果客人中途提出退房,就算有没进房的确凿证据,但因为他占用客房,致使该房间在一定的时间内不能出售,造成了酒店的房费损失及相关损失(由此带来的潜在的其他酒店内消费)。

    房费收取应酌情考量

    收是肯定的,但到底应该怎么收呢?有人说收取一天,也有说收半天,笔者认为,根据案例中的实际情形,客人是凌晨2点开房的,此时并非客人入住高峰;另外,要看客人入住时如何交押金的,即客人和前台接待说的是住多久?一晚还是连续几晚?如果当时说的就是一晚,甚至就说只需几小时,客人临时中途退房,酒店是可以按照半天房费收取。如何客人说要住2晚以上,且支付了2晚以上的押金,应视同为“NO-SHOW”客人,即“保证预订未到”客人对待。

    所谓“NO-SHOW”客人,即客人办理了押金担保预订客房,但是既没有按时到来,也没有取消预订,通常称之为“未到客人”。因为“NO-SHOW”客人是保证预订,有押金或信用卡担保,所以酒店可以在客人预抵未到、且未做任何说明的情况下,过夜审时在客人的账户中扣掉一晚的房费,直至第二天或哪一天和客人取得联系,在客人的授权取消预订后,方不再在其账户中扣除房费,否则将继续每日扣除房费,直至该账户中金额不足以扣除。

    那么为什么要将第二种情形的客人视同为“NO-SHOW”客人对待呢?打个比方,该客人在前台交纳了3晚的押金,说要入住3晚以上,那么从该客人办理入住手续的那一刻起,该房间便连续3晚不再可以对外租售,酒店极有可能随时失去需要的客人乃至会议团队等。这位客人一旦临时中途要求退房,给酒店造成的麻烦和损失可想而知,特别是在旺季时。

    所以说如果考虑到客人是在凌晨2点开房,且只要住1晚的话,临时退房,可以酌情收取其半天房费。如果客人凌晨2点开房且是要求连续入住几晚并为此支付了相应的押金,4点要求退房时可以收取其至少半天或一天房费。

    案例分析    

    本案例情景较特殊,发生在凌晨,酒店售房处于低峰期,所以当值管理人员可以适时酌情处理。在白天售房时,若出现此类问题,应根据酒店的出租率或客房饱和程度灵活处理。如房间较多未售出,可根据客人的实际情况及其诉求酌情处理,比如“半小时以内为免费;超过半小时,一小时以内没有客用卡开门记录,可以申请免费;1小时以上当日6点前退房,可收取半天房费”,这样为客人设身处地着想的做法应该会更有效地吸引更多的回头客。

    什么是“有担保预订”和“无担保预订”
    
    所谓有担保预订,指的是有物质上的保证,保证客人到时会入住,一般情况下预订时需支付一定的金额,酒店方会相应地将预订的房间保留,酒店没有权利再将此房间预订给其他客人,无论客人多晚到店,都将给予客人保留。做了担保预订的房间,如客人到前台时,酒店没有房间可以给客人的话,客人可以得到赔付。如果预订方违约而不入住,担保的金额不能退还,即房费不能免。无担保预订则无需物质上的保证预订,只保留到当天下午4点或6点,到期不入住,酒店方将不会保留,同时预订方会在酒店留下NOSHOW的记录。联想到现实生活中,一些市民去酒店或酒楼吃饭时,明明就3到4个人,有时候为了占一个6至8人的包房,故意说有6至8位,还有几位在后面,慢慢会到,就是钻酒店的空子,结果酒店因为临时没有了大小适中的包房,有一批客人离去了,这损失算谁的?这就是为什么稍微上档次一点的酒店或酒楼要收取包房费或者收取最低消费、最低人均消费,这也是不得已而为之,并不是故意和消法作对、和客人作对。(作者:《酒店职业经理人》杂志社 严胜道)

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更新日期:2011/2/15            浏览:21445
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